금융소비자원(원장 조남희, 이하 금소원)이 국내에서 영업 중인 암호(가상)화폐거래소 고객센터의 전화응대 서비스 수준을 파악하는 전화 모니터링 조사를 INI마케팅과 엠앤엠 리서치와 함께 실시해 4곳의 암호화폐 거래소 조사결과를 발표했다. 

금소원은 빗썸이 고객응대를 잘하는 것으로 나타났고 그 외 업비트, 코빗, 후오비코리아 거래소 모두 전화응대를 비교적 잘하는 것으로 나타났으며 금융당국은 이러한 조사를 바탕으로 시장의 안정과 소비자보호 측면의 제도 보완을 통해 암호화페의 산업적 성장의 틀이 마련되도록 해야 할 것이라고 밝혔다. 

이번 전화 모니터링 조사는 신속·정확·친절한 전화응대 태도 파악을 위해 미스터리 쇼퍼(Mistery Shopper) 방식으로 진행하는 전화조사로 전문 모니터링 요원이 일반고객을 가장해 다양한 시나리오를 통해 고객의 입장에서 평가한 것이다. 조사 항목은 △전화연결 및 수신의 신속성 △첫인사/소개·끝인사/종료 태도 △경청 및 응대 태도 △업무숙지도 등으로 각 항목별로 평가해 총점을 매기는 방식이다. 

3~4년간 암호화폐 붐과 함께 2018년 국내 암호화폐 앱 이용자 수가 200만명을 넘길 정도로 사회 저변에서 암호화폐에 대한 투자와 관심이 높아졌을 뿐 아니라, 글로벌 암호화폐 거래소 1~3위를 차지하고 있는 중국 암호화폐 거래소들의 국내시장 진출이 본격화 되고 있는 상황이다. 

이번 조사는 국내 영업 중인 암호화폐 거래소 중 비교적 큰 고객센터를 갖춘 업비트, 빗썸, 코빗, 후오비코리아의 고객센터 서비스 만족도를 파악하여 암호화폐 이용자들의 권익 및 만족도 제고와 고객 서비스 경쟁력 제고를 위해 처음으로 실시되었다. 

거래소별 종합평가에서 빗썸은 95점, 코빗은 92점, 업비트는 83점, 후오비코리아는 82점을 받아 4개 거래소의 전화응대 서비스 평균 점수는 88점으로 비교적 잘하고 있는 것으로 볼 수 있다. 

3~4년간 암호화폐 붐과 함께 2018년 현재 전 세계적인 암호화폐 지갑 이용자 수가 3000만명을 넘어선 것으로 발표되고(암호화폐 전문매체 코인프립토라마) 있는 상황이다. 2017년에는 G20의 각국 정상회의에서도 암호화폐를 ‘암호화자산’이라 칭하고 자산으로 인정하겠다는 결론을 내놓았으며 2018년 현재 각국 정부는 자국민 보호를 위해 암호화폐 및 암호화폐거래소 관련 법과 제도 정비에 힘쓰고 있다. 암호화폐 생태계의 성장을 이끌고 있는 암호화폐거래소 역시 이용자경험(UX)에 집중하면서 기술과 서비스 경쟁력을 높이는 데 총력을 기울이고 있는 가운데 글로벌 암호화폐거래소들의 국내시장 진출이 본격화 되고 있다. 

이런 점에서 이번 암호화폐 거래소들의 고객센터 모니터링 조사를 통해 고객센터의 서비스 품질을 파악하여 이용자의 만족도와 권익 및 서비스 경쟁력 제고를 위한 피드백 활동의 기초 자료를 제공하는 데 도움이 될 것이다. 

그동안 금소원은 청와대와 금융위는 암호(가상)화폐 거래가 문제만 있다고 할 것이 아니라, 향후 국가적, 산업적 차원에서 암호화폐는 필수적이기 때문에 프랑스나 일본 등의 경우처럼 보다 고도화된 제도 도입이 시급한 시점이라는 인식이 필요하다고 본다며 지금과 같은 시장의 문을 닫게 하는 조치보다 제도의 도입에 고민해야 할 때라고 밝혔다. 

◇조사 개요 
조사 수행기관: 엠앤엠리서치 
조사 연구기간: 2018년 11월 29일~2018년 12월 10일 
조사 대상: 120명(각 거래소별 30명) 
조사 방법: 전화 모니터링 조사(전문면접원이 고객 가입 후 조사 실시)