음성로봇이 전화상담 서비스… 문의 내용 신속 효율적 대응

검사결과, 방법, 선별진료소 위치 등 … 코로나19 정보 알려

구로구가 코로나19 관련 정보를 음성로봇이 알려주는 ‘AI 콜센터’를 운영한다.

구로구는 “최근 오미크론의 급격한 확산으로 확진자가 폭증해 재택치료, 역학조사 등 제도 변경으로 혼란이 가중되고 있다”며 “이에 주민들에게 보다 신속하고 효율적인 민원전화 응대 서비스를 제공하기 위해 코로나19 ‘AI 콜센터’를 마련했다”고 15일 밝혔다.

코로나19 ‘AI 콜센터’는 음성로봇을 통한 24시간 전화(02-860-2012) 상담 서비스로, 코로나19에 대해 궁금한 사항을 코로나19 업무 매뉴얼, 민원 녹취록 등 초기 학습한 데이터를 바탕으로 알려주는 시스템이다.

주요 안내 사항은 코로나19 검사결과, 방법, 관내 선별진료소 위치, 혼잡상황 및 접수마감 여부, 대기시간, 재택치료 연계 의료기관, 담당 부서 연락처 등이다.

구로구는 미인식된 답변이나 직원 응대가 필요한 경우 직원에게 연결하고, AI가 미인식한 답변 등 질문 문항을 상시 모니터링해 학습한 결과를 지속적으로 추가·보완해 나갈 예정이다.

김수한 스마트도시과장은 “앞으로도 스마트 기술 등 다양한 방식을 활용해 코로나19 대응에 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 구로구는 25개 자치구 중 제일 앞서 동네의원이 참여하는 재택치료 서울형 모델을 실시하기도 했다. 향후 구로구는 동네의원 참여율을 높여 민간 의료기관과 긴밀한 협력체계를 구축하고, 주민들이 가까운 곳에서 안전하게 코로나19 검사와 치료를 받을 수 있도록 지원할 계획이다.

<채홍길 기자>